【IT168 专稿】当前，企业的IT 应用日益繁多，IT 运维管理人员根据以往的技术所能提供的网络环境越来越不能满足业务部门的需求，而IT服务管理就成为当前的一种需求。如何通过IT服务管理提高运维效率?实施IT服务管理能够给企业带来哪些价值，又需要注意哪些问题?IT168特别邀请金道天成信息系统服务有限公司的IT服务管理专家王勇给大家介绍IT服务管理方面的相关资讯与概念。

　　发展中的IT服务管理市场

　　主持：我觉得您刚才提到IT服务管理在中国，提到中国和国外有一种区别，所以想问一下不知道您这边是否了解中国IT服务市场和国外市场发展上有什么区别?

　　王勇：中国既然是我们现在其实是一个很大的一个全球已经第二代经济强国，我觉得在另外一个对于中国还是新兴市场，在很多方面没有完全稳定下来，还在不断发展变化着。对于中国的IT服务市场，跟国外的市场尤其西方市场也体现在这个方面，对于这种服务的理解，或者在没有IT之前，可以愿意购买这样服务的，但对于国内来讲的话，思维方式有一些变化，我觉得非常欣喜的看到国内很多的企业都开始考虑IT服务的外包， 大家思路上，包括从市场发展来讲，都有一个很快的发展，我们还可以承认说，跟国外市场还会有三到五年甚至更长的差距，而且国内的市场非常大，企业类型非常多，最领先的跟后面的客户，可能分布非常广的，我们经常看到同一时期，在这个市场上，有各种不同阶段的企业存在。

　　主持：我觉得您刚才打了一个比喻，对于一个家庭来说，究竟选择家里做菜还是出去吃?您这边是否总结一下什么样的企业适合做这种IT企业外包吗?

　　王勇：我给大家建议是这样，如果自己很清楚说服务该怎样去做，OK，可以不要自己做，外包出去，只要找到一家很适合自己思路的就可以了。这样的话，可以让自己的精力放更多的投入业务方面，更多体现在自己IT方面的价值。但是如果说自己还不清楚怎么样去做的话，如果仅仅是说觉得找几个人手就可以帮我解决，那也没有问题，那就找几个人，如果什么都不清楚的时候，建议大家不要轻易外包，先让自己想清楚，尤其是一些关键的核心的业务上，一定要想清楚之后，再外包。

　　主持：就是说不管IT服务管理究竟外包还是不外包，他内部必须有这种思路?

　　王勇：很成熟的一种思路，包括刚才所说的组织架构怎么样，流程应该怎样去做，可以用什么样的工具，后面什么东西跟服务商一起沟通一起交流，但是自己要有很好的想法。

　　主持：其实我们刚才谈到企业信息化架构越来越复杂，因此可以说IT服务管理在一个大背景下催生的一个产物，事实情况下，企业IT架构会变得更加复杂。包括现在有各种云架构的这种应用，所以说在这种云环境下，对于IT服务管理带来什么影响吗?

　　王勇：我相信不仅对IT服务管理，对于企业，都会企业运作都会带来很深远的影响，只是现在还在非常初级阶段，大家都在进行摸索，我觉得云计算给大家带来的这种冲击，绝对不亚于说计算机引入企业，给企业带来变化和冲击，但是我们想一下，对于云计算，它首先有一定适应范围，大的企业可以用自己的，中小企业可以用一些云计算服务商提供的一些计算能力，第二，云计算改变更多的其实是后台方面的东西，也许以后一个企业里面，不再有自己的数据中心，应用开发团队，更多的其实是说业务分析人员，但是对于终端用户来讲，可能一样会需要类似这种支持，只不过现在没有办法确信，这种支持来自于云计算的服务商还是企业自己的IT。

　　因为我们知道说最后最终端最终级的时候我们这些所有IT服务应用，都要应用企业里面每个员工的，每个员工可能设备形态发生变化，但是一定要用类似的某种形式来实现你这种IT应用，这时候我觉得对于最终用户支持层面上，现在我们叫做WPM，这种工作环境的管理，工作环境可以说在自己办公桌上，但如果我是一个销售的话，有可能在麦当劳餐厅里面，我在那工作写报表也是我的工作环境，我在大街上拉住一个客户，在给他沟通的时候，也是我的工作环境。只要我会用到IT设备，用到这样IT应用，可能这时候如果出现问题，就需要有人来帮助我解决。那我觉得在云计算的时候在后台会有很深远的变化，业务分析层面也会有很深远的变化。但是，前台针对于用户层面的变化，可能更为少一些。

　　IT服务管理的核心

　　主持：您刚才整个IT服务大的概念做了一个解释。我也知道金道实际上已经服务了很多这样的企业用户，所以我不知道金道有没有做过一些分类和归纳。有一些企业可能需要金道提供的服务是类似的，就是金道所有能提供IT服务的产品，可能包括哪些类别?

　　王勇：也确实是这样，我们根据我们服务经验，包括用户的需求，总结归纳一些我们的服务产品，这个服务产品比如说我们在，在去年的时候我们主推的就是以一个服务台为核心的，怎么讲，就叫做工作环境管理服务吧，我记得很久以前，大概94年的时候，当时瀛海威，当时网络刚刚进来，说最后一公里在哪儿，这个说网络进入家庭和企业中，可能差最后一公里。

　　我觉得这个很类似，一个企业的IT应用，最核心的东西不在于说你后台架构多先进，后台系统流程设计多么好，在于说最后的一公里，一百米，让你所有用户，是否很好应用上了，对于我们来讲，这就是一个关键，所以我们推出以服务台为核心的工作环境管理，我们的目的就是让企业中每个客户，很好应用IT环境，然后能够达到最开始IT系统设计者所期望的那样，这个是我们现在所主要推的一个服务产品。比如说，有很多的销售人员，很多分部办公室，哪怕一个集中办公室里面，其实刚才所说的那个问题，最后一百米的问题，依然存在的。除了这个服务产品以外，其实还有很多的比如说网络的管理，服务器，或者数据中心的管理，以及刚才所谈到的一些小而适用的服务管理工具，这些软件产品其实都是我们的服务范围。

　　主持：因为现在对于企业能耗要求来说也越来越多，我不知道金道有没有碰到这样的案例，客户在以往的机房中间，能耗问题比较严重，可能存在散热问题，金道有没有能力提供机房的优化、布局方面的服务?

　　王勇：我们原来碰到另外一个角度上，其实我相信这个企业并不一定是主观上降低能耗，但是客观结果是降低能耗。每上一个应用置办一整套独立的服务器、存储。实际上我们看到能力管理的时候，管理服务器运算能力的时候，可能所占用的空间，占用CPU的计算能力都很低，但每一套系统的增加，都会增加企业IT运维人员的数量，包括管理人员的复杂度，越来越复杂。我们看到说有一些客户主动集中在一起，其实现在虚拟技术已经很多了，然后这些服务器运算能力越来越强，包括存储能力越来越强，其实从主观来讲，并不是这个目的，但从客观上，其实就是一个也是一个绿色的，一个降低能耗这样一个过程，第二，我觉得更多的其实现在企业主动采用虚拟技术来去降低整个的功耗的使用，我觉得这个可能从虽然大家不是主观上来说，主动降低能耗，毕竟对于企业级来讲，没有很大的数据中心，它的能耗不是很大。但是客观来讲，这样也确实是一个绿色计算的一个过程。

　　如何做好IT服务管理?

　　主持：那么企业在，因为我这边跟一些企业用户有过交流，他们往往是原先有一个机房，用到一定程度后，就是电力不足，空间电力都有限制，机房规划上有没有咨询服务提供吗?

　　王勇：我们在上海那边有一个CTO，其实在这方面他很有经验，有很多这样的能力。所以，我们很愿意说这方面能够跟我们客户进行一些相应的合作。

　　主持：最终的时候，因为我相信您的团队和客户做IT服务管理，需要跟客户相互配合的工作，您会对客户这边提哪些建议?

　　王勇：最主要建议两点。第一，客户很清楚自己的期望，需求是什么。第二，其实也是我们实际过程中一些经历。客户应该跟服务商或者一起为达到整个一个IT服务管理目的，更好管理我们用户，包括管理整个业务的发展，从IT运维角度上，更好管理IT运维，针对于业务，我们能够作出哪些贡献，我觉得这块，对于客户IT的一个建议，一方面很清楚说，IT运维做什么，另外重心跟客户这一块有很好的交流沟通上。

　　主持：其实我们刚才还提到一个问题，就是虚拟化这个问题。虚拟化确实让整个系统变得更加集中，其实虚拟机是非常复杂的，像虚拟化迁移这个过程，对IT服务团队带来什么压力还是说更轻松了?

　　王勇：对于后台团队来说在这个过程中，或者迁移之后肯定更轻松了，但是迁移的过程中会有很大风险的。现在我们说企业的应用基本上都是大多数都是7乘24的，在这个过程中很好的组织规划，在这个过程中有一些风险应对措施，然后也会对前台服务的团队提出一些要求，原来的问题也许是机器引起的，现在这个问题机器引起的就不是了，可能是其他方面的问题引起的，有一些预案的准备，我觉得总体来讲，虚拟化之后的管理，一定比原来要简单一些，但是这个过程，需要一个很好的组织和安排。