【IT168 专稿】ITIL是一套用于规范IT服务管理的架构，可利用流程将现有资源非常好的化，进而提升IT服务水平，让IT人员不再只是从技术层面来思考，还要与实际业务相结合，进而让IT不只是单纯的支持部门，而是转为以服务为核心的部门，因此，ITIL在业界素有“IT界的MBA”之称。但ITIL在中国企业的落地之路并不平坦，如何让ITIL在企业生根发芽，一直是困扰IT管理软件厂商和用户企业的问题。中国固有的管理文化、组织结构、办事方式等在某种程度上不能轻松地与ITIL实践一一对应。

　　近日，惠普中国软件部解决方案经理谢春颖就惠普软件与ITIL v3的结合接受了记者的采访。

　　ITIL v3.0：服务生命周期管理

　　早在2007年，ITIL v3.0发布，引入了全新的“服务生命周期”理念，并强调了业务在IT架构中所扮演的角色。对于ITIL v3和上一个版本v2的区别，谢春颖谈到，v2解决的是从什么地方着手去改变IT管理的问题，比如将更新管理、问题管理等象“工业生产流水线”一样引入了IT管理领域，而不再只依赖于管理员个人的水平，但v2没有规范投资回报如何计算以及具体如何操作实施等问题，而且v2的流程管理不是战略层面的，IT和业务的关系也没有理清，业务部门可能会觉得IT管理与自己无关。V3更具战略指导意义，将IT管理流程和业务结合起来，并且可以支持企业进行ISO 20000认证。另外，v2只针对大型企业，而v3对于小企业和外包服务的IT管理也给出了指示。

　　据了解，ITIL v3的核心架构是基于服务生命周期的，如下图所示。服务战略是生命周期运转的轴心;服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段;服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

　　惠普软件与ITIL3.0

　　“惠普软件的生命周期方法——BTO(业务技术优化)与ITIL v3的理念完全一致，其解决方案涵盖了ITIL v3的服务周期，并可以实现关键ITIL流程的自动化和融合。”谢春颖谈到。“优秀的IT管理专家、广泛的服务人员、完整的解决方案、优秀的培训机制是惠普在IT管理领域的优势所在。”

　　惠普软件与ITIL的关系源远流长。作为服务管理领域里的先驱，惠普拥有超过15年的丰富经验，而且一直是ITIL v3版本更新的领先推动力量。该版本包含5本库的核心手册——《服务战略》、《服务设计》、《服务转换》、《服务运营》和《持续性改善服务》，其中《服务运营》(Service Operation)正是由惠普咨询师David Cannon和David Wheeldon撰写。惠普的Jeroen Bronkhorst开发了ITIL v3流程图，而Stuart Rance和Ashley Hanna则专注于ITIL v3词汇工作。

　　而且，惠普在全球170多个国家拥有7000多名具有ITIL经验的员工，在全球已经完成了1000多个ITIL实施和变革项目，并就ITIL、IT服务管理和惠普软件方面培训了超过10万名专业人员。在中国，惠普也是唯一一家拥有IT管理学院的厂商。

　　谢春颖还介绍了惠普IT管理在国内最新的成功应用。她谈到，ITIL最早是在银行、电信这些IT发展已经比较成熟的行业率先得到应用，但近两年，包括电力、制造、政府等更多行业的用户也有这方面的需求，因为IT对业务越来越重要，业务已经离不开IT，IT的规模越来越大，因此必须提高IT服务管理水平。

　　比如天津电力在和惠普合作后，IT部门故障解决率大幅提升，并且每月可以向业务部门提供服务报告和一系列量化指标，得到了业务部门的重视和信赖;中远集运则通过采用HP Openview和基于ITSM的IT服务管理解决方案，可以实时地对网络、主机、数据库、应用等各个层面进行监控，能及时发现系统的隐患，并实现了系统管理的集中化，使系统管理员们在工作中的角色由过去的被动响应向主动维护转化;广州供电局2008年开始与惠普合作，计划分三个阶段完成整个IT服务管理项目，以帮助其更顺利的通过国际标准ISO/IEC 20000认证，目前其用户对IT的满意度已经达到了94%。

　　让舶来品落地生根

　　对于中国企业而言，ITIL毕竟是从国外引进的“舶来品”，加上国内企业本身对于IT管理的需求还参差不齐，因此，ITIL的应用也确实存在一些困难。比如：很多企业没有形成规范的IT管理标准化流程，第三方公司的管理咨询报告往往没有得到很好的执行和落实，因此，如果企业自己都不知道应该要做什么，再好的管理软件也没有用;许多企业的IT管理人员只有几个人，与ITIL中的角色划分难以对应，往往存在一人身兼多职的现象;另外，部分用户对于后续的服务投资不到位，实际上，IT管理项目的后续服务费用要比前期产品购买和实施成本大得多。可见，ITIL的落地仅有厂商的支持还是不够的，企业用户本身也需要对ITIL有更清晰的认识和准备。

　　实际上，ITIL项目往往要花费几十万甚至几百万元，而且跨越的周期也较长，这也使得ITIL只有大企业能玩得起。那么，ITIL v3对于中小企业又有什么意义呢?对此，谢春颖告诉记者，通俗地讲，ITIL是一种电子化的IT经理，当一个企业数据中心拥有数百台IT设备，需要很多人去支撑多个业务系统时，ITIL所能提供的管理工具和流程是非常有用的。而从另一角度来看，不管企业规模大小，其实都需要有IT服务战略和流程管理，这样IT才能不断支持企业的成长，而v3是以服务生命周期来设计的，这对于任何需要IT管理的企业来说都有启示作用。

　　附：ITIL简史

　　ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库”。在20 世纪 80 年代末期，英国商务部(OGC，Office Government Commerce)发布了 ITIL。OGC 最 初的目标是通过应用 IT 来提升政府业务的效率;目标是能够将不同 IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG 意识到有必要管理不同的 IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保 IT 使用达到最 优。OGC 获得了来自 IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。ITIL 一开始作为政府 IT 部门的非常好的实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。

　　自从1980 年至今，ITIL经历了三个主要的版本：

　　Version 1 — 1986~1999 年 原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。

　　Version 2 — 1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有 10 本图书，包含 7 个体系：服务支持、服务提 供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及 ITIL 的业务前景。它已经成为了 IT 服务管理领域全球广泛认可的非常好的实践框架。

　　Version 3 — 2004~2007 年 基于服务生命周期的 ITIL v3 整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的非常好的实践。5 本生命周期图书形成了 ITIL v3 的核心，它主要强调 ITIL 非常好的实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。