CIO对服务台的期望
诚然，以上几种服务台的基础设施虽然没太多变化，但人员的技能、经验以及服务台管理却差异巨大，自然也造成了成本的差异。若是综合考虑效率和成本，哪一种服务台才是CIO所需?一项由金道公司对40位大型跨国公司中国区CIO进行的调研结果显示,超过半数的CIO认为服务台的核心价值在于提升服务效率(见下图)。可见，只具备“前台”功能的服务台显然并不能满足CIO需求。
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“事实上，前台型服务台只用一套电话语音系统就能实现。真正高效的服务台首先应该保证高的一线解决率，用户一个请求过来，若能在2、3分钟内加以解决，不仅能提高客户满意度，还可提高运维资源利用率。而现实中一些企业虽然建有帮助台或服务台，但很多都功能太初级而无法真正起到提升服务效率的作用。”王勇先生指出。
