告别前台型服务台

　　因而CIO们经常遇到这样的运维苦恼：虽然花大价钱建设了服务台，但运维效率却不见明显提升，有的甚至还造成了客户满意度的下降。

　　“这种服务台运营状况不理想的现象，不光在中国公司中存在，也同样存在于一些相对成熟的外资公司。”王勇坦言，“由于公司规模的扩大，企业对IT的依赖程度不断加深，对IT运维的要求也逐年提高。从服务台来说，企业需要实现较高的一线解决率和客户满意度，这就对一线坐席人员及服务台管理提出了更高的要求。而企业若仅依靠自己招聘培训和管理，不仅实现难度高，为此付出的成本也是巨大的。”

　　王勇介绍，专业的服务台一线坐席，除了需要具备基本的技术知识和良好的学习能力外，还需熟练掌握各种沟通技巧，才可能带来客户满意度的提升。一般来说，招聘具备一定专业技能的人员相对还算容易，但如何管理却成为多数企业头疼的问题。

　　服务台管理，一般包括服务台人员的定期培训及绩效考核，知识库的建立和更新，服务台数据的收集及分析等。企业如想拥有较高的运维效率，就需投入资源做好管理，实现服务台从“前台型”向“管理型”、 “业务型”转变。

　　但是运营一个管理型甚至业务型服务台，需要花费企业大量的精力和资源。同时,IT技术和设备的更新换代正在不断加速，从台式机到移动办公，从个人电脑到云计算，企业的IT部门往往疲于跟进，遑论充分利用了。正因为此，不少企业出于成本和资源方面的考虑，往往会寻求外部力量合作，或者选择完全外包给专业IT服务商。

　　“专业IT服务商在管理经验、培训体系、人才储备等方面都具备诸多优势，利用好服务商，将有助于CIO更快达成目标。而在金道，我们以ITIL非常好的实践和Managed Service理念为指导，建有成熟的服务体系，拥有10多年大型外企实战经验，在各行业都有丰富积累，希望我们的专业IT外包服务能帮助更多有需求的企业。”王勇先生说。