6.4 数据中心运维管理提升

　　6.4.1. 建立可持续改进的运维管理

　　自进入20世纪90年代以来，持续改进的管理思想得到了企业界的认同。在目前激烈、复杂、变幻莫测的市场环境之下持续改进已经成为任何谋求发展的企业的永恒主题。

　　数据中心施行运维管理的持续改进可以不断提高管理水平，使内部管理得到提升。同时也可以提高满足客户需求的能力，向客户提供更好的服务。从而在激烈的市场竞争中得到发展。

　　数据中心实行持续改进可以通过PDCA循环来实现。所谓PDCA循环是美国著名质量管理专家戴明(W•E•Deming)首先提出的。每执行完一次PDCA循环，企业的管理水平就会在先前的水平基础上得到一定的提高。而不断的执行PDCA循环就可以使企业的管理水平形成螺旋式上升的趋势，达到不断的改善管理水平的目的。

　　在数据中心实际运维过程中管理体系本身需要具备不断执行PDCA的能力，而执行PDCA需要两方面的条件：

　　(1) 建立符合PDCA原则的管理体系。

　　(2) 在数据中心运维中认真执行管理体系，并实际执行持续改进。

　　由于PDCA的持续改进循环已经在企业管理界得到广泛认同，目前数据中心管理所涉及的主要管理标准在设计中也融入了PDCA的管理思想。例如前面介绍的ISO9001、ISO27001、ISO20000、ISO14000、BS25999标准都已经融入了PDCA的管理思想。所以按照这些管理标准建立的数据中心运维管理体系也具备了持续改进的管理基础。因此，只要数据中心的管理体系是以上述标准建立的就基本满足了第一项要求。

　　对于数据中心持续管理的实际运行可以通过以下几个方面进行。

　　(1) 制定管理目标和管理方针。

　　制定管理目标和管理方针应根据数据中心本身的特点及能力制定管理目标。管理目标不宜制定的过高，也不要制定的过低，应该是数据中心目前能力无法达到但通过努力可以达到的目标。这样才具有持续改进的动力。

　　管理目标应该被分解到基层部门，而不能只停留在管理层，要让每个部门甚至每个人都知道自己为了实现数据中心的管理目标需要做些什么事情，自己的具体目标是什么。

　　(2) 制定相关流程文件并执行。

　　认真执行流程文件是PDCA过程的重要组成部分。因为流程文件是根据企业运维实际情况制定的，是企业管理经验的沉淀。每次对数据中心运维的改进最终都会被落实到流程文件的规定中。不能很好地执行流程文件，数据中心的持续改进就只能停留在纸面上而不能对数据中心的管理起到真正的作用。

　　(3) 对执行文件的效果、运行指标进行确认，了解客户及相关方需求，找到改善点并执行改善。

　　收集数据中心管理需要改善的内容，可以从以下几方面着手：

　　① 执行内部审核，发现流程文件执行中的问题。

　　② 统计各类指标的完成结果，对各部门完成目标的情况进行总结。

　　③ 通过客户满意调查和客户沟通，了解客户对服务的意见。

　　④ 通过与相关方的沟通，了解相关方对数据中心的要求。

　　⑤ 了解业界管理动态。

　　当数据中心收集到需要改善的内容后，就要根据自身特点和业界经验对管理进行改善，并最终落实到流程文件中。

　　(4) 通过管理者评审，确认改善效果，修订方针、目标。

　　当数据中心完成上述工作后，管理者需要对数据中心的实际管理情况重新进行评估，如果有必要则需要修订相关的方针、目标，为数据中心下一阶段的管理改进明确方向。